François Gonczi

Excellence opérationnelle, relation client, transversalité : trois grands chantiers digitaux d’EDF Commerce

Il est à la tête de la direction numérique d’EDF Commerce, pilote l’innovation et stimule les énergies pour « faire avancer » les projets digitaux, tout en construisant le pôle data science. Cinq questions à François Gonczi, Directeur du numérique.

Où en est EDF dans sa transformation digitale ?

François Gonczi : Dans le secteur de l’énergie aussi, le numérique fait bouger les frontières. Ainsi, si EDF est, et restera, un fournisseur d’énergie, il doit développer ses capacités à fournir conseils et services au travers de solutions techniques adaptées à ses différents clients. L’étape de la réflexion stratégique est en grande partie derrière nous ! Nous sommes désormais dans le concret, dans les cas d’usage. Et mon rôle est de stimuler l’innovation, de faire avancer tous les projets numériques, aussi modestes soient-ils… en apparence.

Quelle est votre première priorité ?

F. G. : C’est clairement de viser l’excellence opérationnelle ! Si une majeure partie des coûts pour fournir en énergie nos clients particuliers et entreprises sont des coûts de production et de transmission, le numérique doit nous permettre de servir nos clients avec un rapport qualité/prix encore meilleur, et de concevoir des services avec un rapport valeur ajoutée/coût excellent. Pour cela, deux ruptures technologiques sont largement engagées : la data science et l’Internet des objets. Avec les data lakes que nous avons mis en place, nos spécialistes analysent déjà des quantités énormes de données pour optimiser nos processus industriels et commerciaux. Et nous utilisons de plus en plus la capacité à connecter des capteurs et des objets pour optimiser les services que nous vendons à nos clients (par exemple, la maintenance de l’éclairage public, l’exploitation des différents fluides des bâtiments, etc.).

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Quel rôle joue la relation client dans cette transformation ?

F. G. : Elle est essentielle ! Comment faire en sorte d’amener plus simplement des informations utiles et personnalisées à nos clients ? Les progrès réalisés ces derniers mois ont été gigantesques. Par exemple, la solution e.quilibre, lancée en mai 2015, a séduit à ce jour 1,5 million de particuliers et les aide – grâce à un algorithme sophistiqué – à mieux comprendre et à réduire leur consommation d’énergie. Côté entreprises, nous avons également considérablement amélioré notre relation client digitale en la segmentant mieux pour l’adapter aux besoins de nos clients (ce qu’attend une PME n’est pas ce qu’attend un grand industriel). Nous travaillons désormais à obtenir au maximum une relation client sans couture, quel que soit le canal utilisé. Web, e-mail, téléphone… tous les moyens de communication mis en œuvre par nos clients pour entrer en relation avec nous doivent désormais être mieux intégrés dans une véritable démarche omnicanale.

Piloter l’innovation et la transformation, ça ne doit pas être simple tous les jours…

F. G. : Pour que les projets numériques aboutissent, il faut pouvoir lever de nombreux verrous organisationnels et mobiliser de manière transversale de multiples métiers tels qu’urbaniste, juriste, économiste, développeur, manager, etc. Notre besoin de transversalité est énorme et cela passe par une organisation nouvelle pour lever les verrous de toute taille qui peuvent être des freins aux projets. Nous l’avons fait en organisant cette transversalité dans des « labs » : à ce jour, notre Smart Lab, dédié à l’innovation opérationnelle dans l’utilisation des données, pilote 25 projets actifs et implique plus de 150 personnes extérieures à la Direction du numérique.

Quelles sont les réalisations à votre actif ?

F. G. : Soyons précis : c’est le collectif d’EDF, qui réalise, pas moi. Très concrètement, notre enjeu premier est de passer des « proofs-of-concept » à des produits industriels, testés et conçus avec des utilisateurs. C’est par exemple le cas d’outils qui améliorent la performance de nos call-centers, en affinant l’analyse prévisionnelle des pics d’appels de nos call-centers qui reçoivent la bagatelle de 70 millions d’appels par an ou en amenant des outils d’aide à la décision pour nos conseillers client sur des situations précises (par exemple, des clients en difficulté de paiement). Par ailleurs, le groupe entretient également des relations étroites avec les start-up. Nous en scrutons presque un millier par an, dans le monde entier, et avons déjà investi – via le fonds Electra Nova capital – dans plus de dix sociétés. Pour rappel, le groupe EDF investit environ 650 millions d’euros tous les ans en recherche et développement. Un de nos efforts importants en cours consiste à mieux faire profiter nos clients de ces innovations développées en interne et avec nos partenaires.

Repères

  • 24 millions de clients B to C
  • 2 millions de clients B to B
  • 11 000 collaborateurs
  • Direction numérique commerce : 40 personnes, dont 20 data scientists

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