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La crise sanitaire a eu un impact notable sur les organisations où les directions informatiques étaient en première ligne. Selon les estimations de Forrester, les dépenses IT en France auraient ainsi diminué de l’ordre de 6,6 % en 2020.

Les conséquences de la pandémie offrent cependant de nouvelles opportunités aux DSI, portées par le besoin pressant d’accélérer la digitalisation et la transformation numérique, amorcées avant la crise dans la majorité des entreprises pour permettre la mise en place de nouveaux modes de fonctionnement.

Affublée parfois d’une image ringarde liée à l’émergence de fonctions jugées plus innovantes (direction digitale par exemple), ou tout simplement peu représentée au sein des Comex, la DSI voit son rôle évoluer et a aujourd’hui autant à apporter à la stratégie des entreprises que les autres directions métier, dans un contexte de reprise.

Tout l’enjeu pour les DSI réside donc dans la valorisation de leurs services au sein même de leur organisation, et ce dans un contexte contraint.

Comment se positionner et adapter son offre de services IT en alliant satisfaction client et contrainte budgétaire ? Nous partageons avec vous notre marche à suivre et bonnes pratiques à travers trois leviers différenciants.

Co-construire la feuille de route métiers

Comprendre et challenger la vision de ses clients internes et ajuster ses services aux besoins exprimés : une démarche axée sur 3 axes.

  1. L’écoute métier ou comment construire une relation de partenariat avec les métiers et développer une approche constructive.

Construire une relation de partenariat avec les métiers se fait de manière constructive et proactive. Il est nécessaire dans un premier temps de mettre en place une gouvernance afin de construire la feuille de route métier et IT. Il s’agit d’un moment clé où la DSI est proactive et apporte de la valeur à ses métiers. Une attention particulière est portée sur la définition du budget au regard des ambitions inscrites dans la feuille de route. L’avis des collaborateurs, ou panel de « super utilisateurs », compte ! Des enquêtes de perception et de satisfaction régulières enrichissent votre feuille de route.

  1. La priorisation des besoins

Une fois les exigences métiers exprimées, la priorisation des demandes au regard de la valeur de chaque besoin tout en tenant compte de l’effort et du temps nécessaire pour y répondre est un moment charnière. Métier et DSI travaillent en collaboration pour faire les meilleurs choix, en tenant compte des contraintes budgétaires. Là encore, s’appuyer sur la communauté de « super utilisateurs » est un bon levier qui permet de garantir l’efficacité de la priorisation évoquée plus haut.

  1. La création d’un catalogue de service innovant

Dernier axe, le catalogue de services. Il est la traduction entre les processus métiers et les composants IT. Document de référence, incluant description des services, tarification et niveaux de services associés, il doit être compréhensible et intelligible intuitivement par l’ensemble des utilisateurs et mis à jour régulièrement. Enfin n’oubliez pas que les services apportés doivent avant tout générer de la valeur. Dans un environnement concurrentiel comme l’IT, l’innovation est en cela un atout majeur. Démarquez-vous, en proposant des animations qui sortent du cadre, comme par exemple un innovathon, évènement original lorsqu’il est question de refondre ou d’ajuster son offre de services.

Marketer vos services

Besoins identifiés et réponses IT priorisées, il est temps d’acculturer les différentes parties prenantes à vos nouvelles offres de services, afin d’en assurer leur promotion et leur viabilité financière. Comment les valoriser ? Quelques idées :

  1. Former des ambassadeurs 

Il s’agit ici de fédérer et d’accompagner un réseau de porte-paroles qui assurera l’adoption du nouveau catalogue de services par les parties prenantes. La mise à disposition d’un kit de communication permet ainsi à ces ambassadeurs de disposer d’éléments de langage et d’une posture commune pour promouvoir cette offre d’une seule voix.

  1. Faciliter l’accessibilité de l’offre de service 

Il est essentiel d’adopter une stratégie marketing efficace pour rendre le catalogue de services facile d’accès par tous les utilisateurs pour en faire un document de référence incontournable. Il est votre image de marque. 

  1. Promouvoir les services

Les opérations de communication permettent de valoriser votre offre de services et de renforcer l’image de la DSI. La réalisation d’événements, l’organisation de sessions de découverte des services IT, les kiosques de démonstration ou encore les sessions d’échanges entre l’IT et les métiers sont autant d’actions qui promeuvent le nouveau catalogue de services.

Favoriser l’adoption auprès des utilisateurs

L’exercice de valorisation ne s’arrête pas là. Faut-il encore que les clients finaux adhèrent aux changements d’usage qu’impliquent les nouveaux services IT proposés, pour obtenir un niveau de satisfaction élevé. Pour cela, quelques bonnes pratiques d’accompagnement au changement à ne pas oublier :

  1. La communauté des « super utilisateurs »

Les « super utilisateurs » sont les ambassadeurs du changement : d’une part, ils identifient et remontent les problématiques « terrain » ou difficultés liées aux changements (« bottom up ») et d’autre part ils propagent les avantages du changement (« top down »). Cette communauté requiert une attention toute particulière, ils sont d’une grande aide dans l’appropriation des changements d’usage auprès de l’ensemble des collaborateurs.

  1. La communication 

Elément clé bien souvent mis de côté, la communication nécessite réflexion et principes directeurs. Tout en étant transparents auprès des collaborateurs pour qu’ils se sentent embarqués et écoutés, il faut tenir compte du planning des changements mais aussi de la culture d’entreprise pour délivrer le bon message au bon moment et aux bonnes personnes.

  1. La formation 

Autre pilier de l’accompagnement : la formation. Qu’elle soit en présentiel ou à distance, elle rassure les collaborateurs et les rend plus rapidement capables d’absorber le changement. La stratégie de formation est alors à adapter selon le profil des collaborateurs et les impacts du changement sur ces profils.

Pour terminer, l’efficacité de l’accompagnement au changement se mesure à l’aide d’indicateurs clés (quantitatifs via le taux d’utilisation d’un outil, la sollicitation du support informatique, le nombre de personnes formées ou qualitatifs à travers des sondages de satisfaction par exemple). Ils permettent d’adapter les différents leviers disponibles pour amoindrir la résistance au changement des collaborateurs et garantir le succès de la transformation engagée.

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Lorraine Joyes

Lorraine Joyes

Vice-Presidente en charge des activités conseil CIO advisory - CGI Business Consulting

Lorraine Joyes, Vice Présidente Conseil Services est responsable des activités en CIO advisory pour CGI Business Consulting. Avec plus de 15 ans d’expérience en alignement métier IT, transformation de la DSI, excellence et efficience organisationnelle et opérationnelle et IT marketing, elle pilote, entre autres, l’offre ...

Sophie Konaté

Sophie Konaté

Manager CIO Advisory Strategy – CGI Business Consulting

Sophie Konaté, manager des activités CIO Advisory Strategy pour CGI Business Consulting. Sophie accompagne depuis 10 ans les DSI dans leurs projets d’évolution du SI et de transformation organisationnelle. Forte d’une expertise en stratégie marketing et communication, conduite du ...

Lara Ozanne

Lara Ozanne

Manager CIO Advisory Strategy - CGI Business Consulting

Lara Ozanne, manager des activités CIO Advisory Strategy pour CGI Business Consulting. Avec plus de 6 années d’expérience, Lara accompagne avec succès les DSI dans leurs projets de transformation, l’alignement métier IT l’accompagnement au changement, la définition de stratégie ...

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