Selon le dernier baromètre Voice of the Client de CGI, l'innovation se hisse désormais à la 4ème place des priorités stratégiques pour les entreprises. Derrière cette soif affichée d'innover convergent des problématiques qui sont au cœur des métiers. Transformation numérique, recherche de nouveaux business modèles, mise en conformité, ou encore production en mode agile : autant de leviers que va soutenir et accélérer l'innovation.

Avec un même objectif : accroître la performance. Pour preuve, 80% des clients de CGI disent vouloir investir, d’ici 2020, dans la data et l’analyse prédictive et 70% dans l’intelligence artificielle, l’IOT et l’automatisation. Je suis en particulier convaincu que l’intelligence artificielle, qui a concrétisé sa promesse en 2018 à travers des expérimentations à grande échelle, et l’automatisation, doivent être au cœur des stratégies d’innovation.

Donner du sens à l’innovation

On n'innove pas pour le plaisir ou par effet de mode. La technologie a, certes, apporté son lot en la matière. Mais ne nous y trompons pas. La technologie ne constitue pas, à elle seule, une stratégie d’innovation : l’innovation doit servir des objectifs business. Le changement se joue déjà au sein même des organisations et repose sur de nouveaux modes de collaboration, "les new ways of working". L'innovation peut également s'appliquer aux métiers, sous la forme de services, produits ou concepts commerciaux inédits. Seules les entreprises qui parviennent à jouer sur ces trois tableaux réussissent à exploiter l’innovation et à en tirer de réels bénéfices.

La technologie au service de l’expérience client

Les chatbots ont par exemple largement contribué à enrichir la relation client. Banque Casino estime avoir optimisé près de 80% de sa relation client grâce à cet outil conversationnel qui a permis à ses collaborateurs de se repositionner sur des activités à plus forte valeur ajoutée. L'intelligence artificielle est, elle, capable d'intégrer des facteurs exogènes tels que les grèves, la météo ou l'écoute des réseaux sociaux, dans le pilotage des chaînes d'approvisionnement et des entrepôts. Elle est aussi génératrice de business, en livrant de nouveaux éléments de compréhension du parcours et du comportement des consommateurs, très utiles pour créer des offres hyper-personnalisées et améliorer l’expérience qu’ils vivent avec la marque.

La data, au cœur de la stratégie d’innovation

Reste la question, centrale, de la data. Moteur de l'intelligence artificielle et élément-clé de la transformation digitale, l'utilisation des données s'impose comme le grand chantier pour l'entreprise innovante. Soit, toutes ne sauraient rivaliser avec les GAFA mais elles peuvent s'allier avec eux pour accéder à de plus gros volumes de données. C'est le chemin qu'ont emprunté Fnac-Darty et Carrefour en s'associant avec Google ou, plus récemment, Monoprix avec Amazon. Le mariage du digital et du physique est une réponse aux enjeux du commerce 2.0 et soulève, dans le même temps, la question de l'accessibilité de la donnée. Les entreprises sont capables, aujourd'hui, de transformer des océans de données en opportunités commerciales et d'élargir, ainsi, leur terrain d'innovation. Pour être compétitives, elles doivent définitivement rester ouvertes et connectées.

Du droit (et du devoir) d’échouer

"Ceux qui n’innovent jamais sont sûrs de ne jamais être copiés".  A travers cette phrase, Daniel Schwartz, CEO de Burger King, exprime clairement une notion clé en matière d’innovation : le droit, voire même le devoir qu’ont les entreprises à échouer. Il ne faut pas avoir peur de se tromper, d’essayer, de tester, de se retromper, de jeter, de recommencer. Ce processus de création qui peut s’avérer extrêmement long passe par des proof of concepts (les fameux POC), des expérimentations, des rejets et des mini-succès. L'essentiel, c'est de ne pas avoir peur d’essayer pour trouver LA bonne idée ou LE bon service. Cette façon de penser constitue la ligne directrice des GAFA et autres NATU. Google compte aujourd’hui dans ses lignes de services 7 produits à plus d’un milliard d’utilisateurs, comme Google Maps, Android ou Youtube : autant de produits que le groupe monétise et dont il tire profit.  La réussite, c'est se jeter sans état d'âme dans un projet, qu'importe son succès. Une audace et un esprit qu’il faudrait, à mon sens, davantage valoriser en France.

A propos de l'expert

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Arnaud Cartigny

Vice-Président en charge des activités conseil pour le secteur Retail - CGI Business Consulting

Arnaud Cartigny est vice-président en charge des activités conseil pour le secteur Retail en France. Depuis plus de 17 ans, Arnaud accompagne la transformation de ses clients de la Grande distribution et distribution spécialisée via des projets d’organisation, refonte de process et déclinaison opérationnelle. ...

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