Ils ont entre 20 et 35 ans, représentent 19% de la population française et appartiennent à la première génération pour laquelle le numérique a très tôt et très vite tenu une place centrale. Leurs attentes et modes de fonctionnement sont en rupture avec ceux des générations précédentes. Ils sont la génération Y. Comprendre et anticiper leurs attentes est aujourd’hui une condition sine qua non pour les décideurs, publics et privés. Car la génération Y, aujourd’hui composée de citoyens, consommateurs et travailleurs, ne détient rien de moins que les clés de l’économie de demain.

Quand on est Y, on compte sur son smartphone pour trouver un restaurant japonais ouvert à moins de 300m et bien noté par les internautes. Cette génération est habituée aux services qui répondent de plus en plus vite et de plus en plus simplement à leurs besoins, et c’est le minimum qu’ils attendent. Les entreprises ou les institutions qui ne sont pas en mesure de proposer des produits ou services disponibles dans l’instant et en moins de trois clics sont mises de côté définitivement. Un adage ne dit-il pas que vous n’avez qu’une seule chance de faire une première bonne impression ? Generation Y

La concurrence exacerbée, la mondialisation et la révolution numérique permettent au client final et au citoyen de butiner d’une offre à une autre. La génération Y, par ses exigences et son pouvoir d’influence, est le moteur de cette transformation, même si son pouvoir d’achat, en France, n’est pas encore très important. La génération Y qui construit sa cuisine sur une application 3D, veut aussi pouvoir discuter avec un expert en magasin et cela implique de penser omnicanal et passerelles entre monde virtuel et monde réel. Elle s’attend à la même chose pour tous les domaines, y compris dans ses relations avec l’Administration. Le programme « Dites-le nous une fois » qui évite les demandes d’information redondantes de l’Administration aux usagers, va d’ailleurs dans ce sens. Il faudrait aller plus loin, en misant sur l’e-gouvernance pour améliorer la transparence et l’inclusion des citoyens.

« L’ultra-personnalisation » est aussi une attente de la génération Y, alors même que le modèle prédominant est celui de la production à grande échelle. Que ce soit par des techniques marketing soutenues par le Big Data, ou bien par la personnalisation des produits et services, ou encore grâce à une expérience client sur mesure, le succès appartiendra à ceux qui chercheront à créer une relation unique et différenciée entre une marque et un individu. Peu importe que le produit ait plusieurs vies et soit utilisé par plusieurs personnes, ou bien qu’il s’agisse de louer la voiture de son voisin au lieu d’en acheter une, la génération Y en quête de sens trouve ces nouvelles approches écologiques.

Hyperconnectée, habituée à l’instantanéité, prompte au changement mais aussi engagée, cette nouvelle génération change la donne. Les générations antérieures qui occupent aujourd’hui les postes à responsabilités, doivent en tenir compte pour réussir. Il ne s’agit pas de donner à la génération Y tout ce qu’elle attend, comme on le ferait avec un enfant capricieux, mais de la comprendre pour mieux la capter. 

A propos de l'expert

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Jean-Michel Baticle

Europe de l'Ouest et du Sud

A propos de Jean-Michel Baticle Jean-Michel Baticle est le président des activités de CGI pour la France, y compris le Luxembourg et le Maroc. Jean-Michel a rejoint notre entreprise en 1989. Il a assumé, pendant 2 ans, les fonctions de vice-président ...

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