D’après l’étude menée par Raise et Bain & Company[1]  auprès de 70 % des entreprises du CAC40, une entreprise sur deux dispose aujourd’hui soit d'un incubateur, soit d'un accélérateur. Face à ces bouleversements, innover devient le maitre mot pour le secteur privé et public. L’Etat lui n’est pas en reste avec, notamment, le lancement de la French Tech en 2015.

La transformation digitale est au cœur des problématiques des services publics. La technologie a profondément modifié les attentes des citoyens dans leur accès à l’information et dans leurs relations avec les administrations mais aussi celles des agents en matière de services RH et commodité du poste de travail. Ils attendent de vivre une expérience citoyenne simplifiée, facilitée et surtout optimisée. Face à ces bouleversements, l’État réagit et, pour la première fois, met des ressources au service de la transformation de l’administration ainsi que dans l’accompagnement des utilisateurs pour favoriser l’inclusion numérique à travers deux projets emblématiques :

  • Le lancement du programme "Action Publique 2022" avec pour priorité la transformation numérique des administrations, et pour objectif, 100 % de services publics dématérialisés à horizon 2022.
  • La création d’un fonds de 700 millions d'euros sur 5 ans.

Opérer un virage à 360°

Dans cette course à la dématérialisation, au-delà des startups ou de l’intrapreneuriat, le secteur public soutient la création de pôles d’innovation digitale (ou laboratoires), internalisés ou semi-internalisés. Dans un premier temps, il s’agit de faire appel à des entreprises de services numériques (ESN) pour bénéficier de leur savoir-faire : rédiger le cahier des charges, définir les évolutions/améliorations à opérer en matière d’expérience utilisateur par exemple et ainsi identifier les ressources nécessaires pour répondre aux besoins. Par la suite, les organisations du secteur public entament leur propre transformation en internalisant des compétences, par exemple en créant une direction de l’innovation/transformation numérique pour développer davantage les processus d’innovation dans leur processus de conception.

L’État doit opérer un virage à 360° de son modèle conceptuel et se tourner vers une organisation plus souple, plus agile et réactive avec la création d’un laboratoire d’innovation interne. Cela implique des équipes agiles, autonomes, pluridisciplinaires, qui travaillent dans un temps court sur des solutions beta mises en place rapidement avec des itérations récurrentes, dans une logique d’amélioration continue. Ce qui diffère en tous points de la méthodologie de travail à laquelle les ministères étaient habitués jusqu'à présent : le cycle en V.

Du besoin pour l’Etat et ses agents de se faire accompagner

De fait, cela occasionne des bouleversements organisationnels internes majeurs souvent mal accueillis. Les métiers opposent une résistance à s’adapter au développement itératif des projets (concevoir un produit cible avec une succession de produits intermédiaires dans un cadre forfaitaire liés aux marchés publics), un fonctionnement jusqu’ici réservé aux startups. La mise en place de ces méthodologies de travail et des stratégies innovantes associées requiert une expertise forte. Le secteur public a donc besoin d’accompagnement pour mener à bien la conduite de ce changement et ainsi, réussir ce tournant.

La mise en place d’une démarche d’innovation centrée sur l’utilisateur, usager ou agent, est nécessaire à la réussite de tout projet de transformation et passe par l’accès à des expertises particulières (Service Design, Design d’expérience utilisateur, …). L’expertise UX devient alors indispensable pour comprendre la cible, adapter la solution aux citoyens en comprenant leurs besoins, leur appétence ou non pour le digital, leur mode de vie ou leurs conditions de travail afin de s’adresser à eux de la manière la plus pertinente qui soit. La définition d’un modèle de gouvernance agile est également indispensable pour accompagner et donner un rôle à chaque acteur dans le processus sans créer de barrières organisationnelles fortes.

La question de l’envergure des projets se pose alors. En effet, si le laboratoire d’innovation internalisé dispose de talents, sera-t-il en capacité de mener à son terme des projets lourds et complexes ? De réussir le fameux passage à l’échelle ? Est-ce qu’il disposera des ressources spécialisées ou techniques ? Il apparaît évident que les ! métiers IT se transforment et que nous devons nous positionner de plus en plus en tant que coaches et catalyseurs en apportant un maximum de retours d’expérience et bonnes pratiques.

 

[1] Etude sur l'alliance des grandes et des jeunes entreprises « David avec Goliath », réalisée par Raise et Bain & Company. Novembre 2017

A propos de l'expert

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Aissatel Amet

Coach et lead UX/UI, CGI

Actrice du digital depuis 10 ans et experte en UX et en UI, la mission d’Aïssatel AMET est de réinventer les interfaces digitales et les expériences phygitales. En tant que coach et lead UX/UI, elle met en place des méthodes centrées utilisateur pour l’optimisation fonctionnelle ...