Un client omnicanal dépense près de trois fois plus qu’un client 100 % web. Systématiser l’omnicanal et digitaliser les points de vente sont des incontournables. Quelles sont les techniques des enseignes pour se démarquer ? Entretien croisé avec nos experts.

Pourquoi digitaliser le point de vente ?

Pierre Chiandusso, Directeur en charge du secteur CPG Retail et Distribution spécialisée - CGI : Sur un marché fortement concurrentiel, le consommateur a l’embarras du choix : il devient de plus en plus exigeant, mieux préparé, informé et plus volatile. Du fait de la multiplication des offres et services accessibles via les canaux digitaux, il exige une expérience irréprochable en magasin.

Nicolas Réquillart, Responsable de l’offre Performance et Innovations digitales – CGI Business Consulting : Un parcours client fluide et simplifié constitue, avec le rapport qualité-prix du produit, un des meilleurs leviers de différenciation - et donc de fidélisation - vis-à-vis des pures players et des enseignes concurrentes. Au-delà de l’image de marque, il contribue à enrichir l’offre globale de l’enseigne au profit de davantage de services.

Comment intégrer le digital en magasin ?

N.R. : En proposant, par exemple, le mode de livraison « magasin ». Cela concerne entre 30 % et 50 % des colis livrés chez les omniretailers les plus matures. Kiabi a ainsi constaté qu’un client omnicanal dépense trois fois plus qu’un client 100 % web. Sur une année, un client Internet rapporte 100, un client magasin 150 et un client cross-canal 300 !

P.C. : Le digital sur le point de vente, n’est pas un objectif, mais un moyen permettant de développer une expérience enrichie. Un vendeur qui a accès à un CRM ou au système de stock peut construire une relation davantage personnalisée. Autres dispositifs qui favorisent la fluidité du parcours client : l’encaissement mobile, le paiement et la fidélité dématérialisés, l’optimisation des files d’attente…Sans parler de l’innovation digitale comme l’usage des objets connectés ou des vitrines interactives qui favorisent une expérience client sublimée.

A propos de l'expert

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Arnaud Cartigny

Vice-Président en charge des activités conseil pour le secteur Retail - CGI Business Consulting

Arnaud Cartigny est vice-président en charge des activités conseil pour le secteur Retail en France. Depuis plus de 17 ans, Arnaud accompagne la transformation de ses clients de la Grande distribution et distribution spécialisée via des projets d’organisation, refonte de process et déclinaison opérationnelle. ...

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