Passer d’un système industriel logistique centré produit à un système où les clients consomment des services sur des modèles de qualité de service grand public (où, quand et comme je veux), voilà le challenge humain et technologique que la DSI de la branche Services-Courrier-Colis doit relever.

La branche Services-Courrier-Colis du groupe La Poste entre de plain-pied dans la transformation digitale. Son credo ? Fournir une expérience digitale, de bout en bout, en temps réel et omnicanal. Les clients doivent pouvoir consommer quel que soit le canal de contact, être informés et pouvoir interagir avec les services proposés par La Poste en temps réel. L’organisation de La Poste doit être totalement transparente vis-à-vis de ses clients. « C’est un changement de posture majeur à opérer, couplé à une revisite en profondeur de nos assets SI ! », explique Pascal Freund, Directeur Adjoint de la stratégie du SI, en charge de l’architecture du SI de la branche Services-Courrier-Colis, La Poste

Innovation : La Poste favorise l’expérience client

Plusieurs projets phares témoignent de cette orientation stratégique initiée il y a déjà quelques années. « Facteo est un bel exemple d’amélioration de l’expérience client tout en conciliant la valorisation de nos collaborateurs postiers, raconte Pascal Freund. Près de 75 000 facteurs ont été équipés d’un smartphone Facteo. Il simplifie et rend plus performantes les opérations courantes, tout en fournissant un socle puissant pour développer de nouvelles offres. Par exemple sont d’ores et déjà déployés la signature des lettres recommandées, l’accès aux procurations, ou encore la gestion des réexpéditions. De nombreuses expérimentations sont en cours. Plusieurs d’entre elles ont vocation à être généralisées telles que la vente de produits postaux à domicile ou de nouveaux services de proximité. »

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Convaincre 75 000 facteurs

« La réussite du projet reste avant tout liée à la valorisation des facteurs qu’il a su générer et démontrer. Nous avons réussi à mettre à disposition des facteurs un outil ergonomique qui simplifie les gestes, favorise la relation client et donne un accès simple aux fonctionnalités du SI. Tout cela n’aurait pas été possible sans l’implication dès le début de groupes de travail incluant utilisateurs finaux, métiers et maîtrise d’œuvre SI. Ces groupes de travail ont su, de manière itérative, améliorer en continu les applications tournant dans le Facteo, tant sur le plan de l’utilisabilité pour les facteurs, que sur le plan technologique – à ce sujet, d’ailleurs, nous avons dû travailler avec des solutions informatiques qui n’avaient pas toujours été éprouvées pour une population aussi massive que la nôtre », précise Pascal Freund.

En route pour la mise en œuvre de plates-formes

Pour Pascal Freund, la transformation digitale SI de la branche Services-Courrier-Colis passe par l’interopérabilité des composants constituant son système d’information. « Nous évoluons dans un environnement concurrentiel et dynamique où de nouveaux produits et services émergent à un rythme soutenu. Nous devons imaginer des plates-formes ouvertes, véritables outils de pilotage de l’innovation, pour agréger des canaux de distribution, nous coupler à de nouveaux services ou de nouveaux opérateurs. Nous sommes donc passés à une logique de construction de socles SI et de plates-formes SI capables d’absorber des pics de connexion importants tout en répondant aux exigences de temps réel et de qualité de services de bout en bout pour nos clients et nos opérationnels. Notre capacité à déclencher et opérer des rapprochements avec des start-up comme SmartPanda (filiale de Docapost) – plate-forme d’offres B to B pour les professionnels – en dépend et sera un levier pour rester dans la course à l’innovation », conclut Pascal Freund.

A propos de l'expert

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Pascal Freund

Directeur Adjoint de la stratégie du SI, branche Services-Courrier-Colis chez La Poste

Pascal Freund, Directeur Adjoint de la stratégie du Système d'Information chez La Poste, est en charge de l’architecture du SI de la branche Services-Courrier-Colis.

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