Forte de ses deux marques Schmidt et Cuisinella, l’entreprise d’ameublement sur mesure Schmidt Groupe connaît un réel succès, mais son ambition ne s’arrête pas là. Son objectif : associer ses quelque 700 concessionnaires et la production industrielle autour d’un parcours client unifié.

« Du sur-mesure en série. » C’est ainsi que Franck Ostertag, Directeur des Organisations et des Systèmes d’Information (DOSI) et Chief Digital Officer de Schmidt Groupe, décrit l’enjeu industriel auquel est confrontée l’entreprise familiale d’ameublement. À travers ses deux marques, Schmidt et Cuisinella, Schmidt Groupe conçoit et fabrique des meubles sur mesure. Jusqu’à 500 cuisines complètes sortent, ainsi, de ses usines chaque jour. Particularité : aucune n’est identique à la précédente, mais toutes sont conçues et vendues via le réseau de concessionnaires indépendants. Dès lors, comment mener la transformation numérique en prenant en compte les particularités du sur-mesure, l’organisation complexe de la supply chain et la modernisation du retail ?

Pour l’entreprise, le travail a commencé il y a quatre ans avec une nouvelle approche. « Nous sommes partis d’un constat simple : pour les consommateurs, l’ensemble du parcours est associé à la marque Schmidt ou Cuisinella. S’ils sont insatisfaits, peu importe que le problème revienne au concessionnaire, à l’usine ou au transporteur. Ils veulent que ce soit la marque, qui règle leur problème. Dès lors, nous avons pris un virage important en travaillant encore plus en accord avec tous les acteurs de la chaîne pour offrir la meilleure expérience à nos consommateurs. »

Schmidt Groupe abat les murs entre industrie et commerce

Le premier défi auquel se sont attelées les équipes de l’entreprise consiste à créer une chaîne numérique encore plus performante entre les points de vente qui conçoivent les cuisines pour les consommateurs et la robotique qui les fabrique dans les usines. « Tout part du projet en magasin. Sans nomenclature prédéfinie, nous disposons de 10 218 combinaisons de meubles possibles avec près de 40 000 données pour chaque produit ! Il est donc indispensable d’élaborer un parcours de l’information fluide et performant entre le magasin et l’usine », explique Franck Ostertag. Cela passe par la mise au point d’un logiciel de configuration graphique puissant avec une base de données partagée entre le magasin et la fabrication.

Smart manufacturing : la traçabilité au cœur de la nouvelle stratégie

Mais l’entreprise ne s’est pas contentée de resserrer les liens entre points de vente et robotique, comme le précise le DOSI : « Notre objectif a été d’associer l’ensemble de la chaîne et de gérer la logistique de bout en bout. Nous avons donc inclus les concessionnaires, les transporteurs et les poseurs à notre démarche ». Pour cela, Schmidt Groupe s’est lancé dans un projet de traçabilité complète de ses produits qui ira jusqu’à équiper de tablettes électroniques les artisans chargés de la pose. De cette manière, ils seront en mesure de signaler un problème éventuel dès l’installation. L’usine enverra la pièce manquante immédiatement, ce qui évitera de multiples interventions.

Du BtoB au BtoBtoC

L’ambition de Schmidt Groupe est bien là : éviter au maximum les ruptures au sein du parcours client. C’est la raison pour laquelle l’entreprise a entièrement repensé son service à la clientèle avec l’ouverture d’un numéro vert unique, par exemple. Mais le projet est bien plus ambitieux, comme l’explique Franck Ostertag : « Désormais, nous allons nous concentrer sur la mise en place d’une base consommateurs unifiée pour personnaliser encore plus l’expérience client en passant réellement d’une entreprise BtoB qui fait le lien entre l’usine et le concessionnaire à un groupe BtoBtoC qui coordonne l’ensemble de la chaîne jusqu’au consommateur final et qui aura à sa disposition des services innovants. » Autant de leviers de fidélisation et de croissance pour l’entreprise, qui ambitionne un fort développement à l’international.

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