Industriels et retailers sont confrontés à un défi majeur : celui de placer le client au cœur de leur supply chain. Il ne s’agit rien de moins qu’un changement de paradigme. A ce titre, il impose aux organisations des transformations profondes et repose sur une nouvelle vision du commerce articulée autour de deux notions clés : service et digitalisation.

Le client est roi. Cette maxime résume en quatre mots le défi logistique majeur auquel sont confrontées les entreprises : s'inscrire dans une logique "customer-centric", où le client est au centre de l'organisation. La supply chain doit donc se transformer pour rester en prise avec ses attentes. Comment ? En pensant "demand chain" : c’est désormais le client qui initie les flux et donne le tempo de la chaîne logistique et non l’entreprise. Le management de la supply chain ne consiste donc plus uniquement à s'adapter aux contraintes de la production et des opérations mais bien à la demande du consommateur.

Initiée il y a une vingtaine d'années, cette inversion est devenue la condition essentielle pour garantir l'agilité d'une supply chain de plus en plus complexe. Mieux, la "demand chain" est une aubaine pour les entreprises. Elle renforce les opportunités de proposer des services au client bien au-delà du simple produit. C'est ce que l'on appelle le commerce augmenté : une offre personnalisée, pertinente et enrichie. Tout l'enjeu pour les entreprises va être de changer leur organisation et transformer leur supply chain pour qu’elle réponde à ces enjeux.

Maîtriser et utiliser les leviers technologiques pour se transformer

C'est là que les nouvelles technologies interviennent. Mais tout d’abord, il est nécessaire de penser et de voir la technologie avec un œil neuf. Celle-ci a trop longtemps été reléguée au plan de simple moyen. Désormais, elle doit aussi être utilisée comme un levier de transformation qui va aider les entreprises à se réinventer et à définir leurs objectifs stratégiques, commerciaux et logistiques.

Ainsi par exemple, l’e-commerce et le m-commerce engendrent une explosion continue des flux et des volumes, sur de multiples canaux de vente. Face à ces nouveaux modes de consommation et au degré d'exigence accru des consommateurs, l'automatisation des processus et le raccourcissement du temps de traitement des commandes sont devenus clés pour faire la différence.

Pour faire face, la supply chain doit donc devenir connectée, collaborative, flexible, agile et intelligente. Connectée avec l’IoT et des capteurs sur les équipements ou les produits qui permettront d’améliorer les offres et les services en comprenant mieux les usages, d’anticiper et prévenir les pannes ou encore de mieux tracer les flux logistiques en temps réel. Collaborative avec des plateformes cloud qui facilitent le travail entre les départements en interne et avec les partenaires et fournisseurs en externe. Flexible et agile avec des process et des solutions de planification, de logistique ou de production en flux tirés ("make to order") permettant de sortir des logiques historiques en flux poussés ("make to stock"). Intelligente enfin grâce à la bonne utilisation de la donnée et aux progrès de l’intelligence artificielle pour piloter en temps réel la performance globale de la supply chain de bout en bout et améliorer ses capacités de prédiction, de simulation et de prise de décision.

Casser les silos pour établir le ‘continuum digital’ de la supply chain

Toutes ces technologies sont matures et opérables dès aujourd’hui. Mais la transformation reste néanmoins complexe car elle requiert à la fois une refonte de l’architecture d’entreprise et un accompagnement fort aux changements d’organisation et de fonctionnement nécessaires pour établir le "continuum digital" qui permettra de placer le client au cœur de la supply chain. Pour créer ce continuum et établir une plateforme globale de visibilité et/ou une tour de contrôle de la supply chain, il faut impérativement dépasser les logiques verticales et casser les silos qui compartimentent les réponses des entreprises aux différentes étapes de l'acte d'achat de leurs clients.

Cette double transformation (technologique et organisationnelle) est inéluctable pour permettre aux entreprises d’anticiper l'avenir et de se projeter sur un marché des biens de consommation en pleine ébullition, de plus en plus tourné vers une économie du service. Elle est d’ailleurs en marche et on ne peut que s’en réjouir.

A propos de l'expert

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Norbert Seimandi

Vice-Président en charge du Centre d’Excellence dédié à la transformation numérique de la Supply Chain chez CGI

Portrait d'expert CGI : Norbert a rejoint CGI en 2017. Membre du comité de direction de la région Grand Est, il est en charge de piloter la stratégie en matière d’innovation et d’IP.

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