Vers une digitalisation en douceur de la digitalisation de la relation client

Même si les Français restent encore très attachés à un modèle bancaire traditionnel (95% des Français ont comme banque principale une banque à réseau, 89% des Français ont un conseiller bancaire attitré), ils adoptent de plus en plus les outils numériques que les banques mettent à leur disposition. La messagerie électronique est ainsi devenue le premier canal d’échange avec le conseiller,. Le smartphone devient l’outil prépondérant des Français dans leur relation avec leur banque (47% des clients utilisent au moins une fois par mois l’application mobile de leur banque) et pas uniquement pour consulter leur compte ou faire des virements : 8% d’entre eux ont déjà souscrit un produit bancaire via leur smartphone.

Infographics banking and customer relation

Infographie

 

Les Français ont pris acte de la transformation digitale à l’œuvre dans la relation avec leur banque et expriment une attente majeure : le temps réel ! 47% des Français souhaitent un accès en temps réel au véritable solde de leur compte, 44% souhaitent des virements comptabilisés en temps réel et 43% des alertes sur des prélèvements ou des dépenses qui paraissent anormales ou abusives. Près d’1 Français sur 5 est également dans l’attente d’une suppression définitive du papier dans la relation avec sa banque.

Il n’est pas sûr en revanche que la transformation digitale bénéficiera massivement à de nouveaux entrants. Par exemple, l’engouement actuel pour les services de gestion de budget et d’agrégation de comptes (7% des Français utilisent déjà ce type de services) devrait profiter en majorité aux banques qui proposent déjà ce service ou vont le proposer prochainement (76% des Français sont prêts à utiliser le service de leur banque principale, mais seulement 11% celui d’un acteur internet ou encore 2% celui d’un opérateur mobile). De même, à la question « Si l’offre est attractive, seriez-vous prêt(e) à ouvrir un compte bancaire auprès d’une banque gérée par un opérateur de téléphonie mobile », seuls, 16% des Français répondent « Très certainement » ou « C’est envisageable » et seulement 13% s’il s’agit d’un acteur internet type GAFA.

En synthèse, les Français, toutes générations confondues, accueillent avec bienveillance l’arrivée du numérique dans la relation avec leur banque, tout en restant encore très attachés au modèle traditionnel de la banque de proximité. En somme, comme le répètent, comme un mantra, les banquiers (pour se rassurer ?), l’enjeu est bien de réussir à concilier « le meilleur des deux mondes ».

Digital innovation in the bank image

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