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Chaque année, à travers le monde, CGI rencontre ses clients pour discuter avec eux de leurs perspectives et de leur vision pour leur secteur. C’est l’occasion pour nous de décrypter leurs priorités stratégiques et IT, leurs budgets et leurs plans d’investissement. En 2020, nous avons interrogé 110 clients du secteur de l’assurance répartis sur les différentes lignes métier (épargne, prévoyance, santé, IARD) . Leur enjeu principal : continuer à répondre aux attentes des clients pour des services numériques.

Les entretiens ont été réalisés avant et après la déclaration de la pandémie de COVID-19 par l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) le 11 mars 2020 et permettent d’identifier des évolutions dans ces priorités. Découvrez certaines de ces perspectives ci-dessous ainsi que dans le PDF à télécharger sur cette page.

Répondre aux attentes des clients en matière de services digitaux la principale tendance.

 

Répondre aux attentes des clients en matières de services digitaux reste la tendance qui a le plus d’incidence en 2020. Favoriser une expérience client cohérente demeure également la principale priorité d’entreprise, alors que rationaliser, simplifier et moderniser les applications et l’infrastructure figure toujours en tête des priorités en IT.

Principales tendances 2020 classées par incidence

  1. Évolution rapide des attentes en matière de produits de consommation et de services digitaux
  2. Gestion des coûts pour maintenir/améliorer le ratio combiné d’exploitation
  3. Respect et optimisation de la conformité réglementaire
  4. Fortes inquiétudes quant aux cyberattaques
  5. Impact croissant des technologies émergentes sur le secteur

 

Les enjeux d’automatisation complète sont renforcés après la déclaration de pandémie de COVID-19

Parmi les dirigeants interrogés après la déclaration de la pandémie de COVID-19 par l’OMS le 11 mars 2020, l’expérience client numérique affiche une baisse de-11 % en termes d’importance alors que les préoccupations liées à la cybersécurité augmentent, comparativement aux entretiens pré-pandémie.

La croissance générée par les stratégies numériques reste faible.

Cette année, 95 % des dirigeants déclarent avoir une stratégie numérique en place, contre 92 % l’an dernier, et 18 % d’entre eux en produisent des résultats, une hausse de 17 % par rapport à 2019. Pour 44 % cette stratégie s’étend à l’échelle de l’entreprise et 25 % de ceux-ci indiquent qu’elle s’étend également à leurs écosystèmes externes.

Plusieurs dirigeants mentionnent concentrer à nouveau leurs efforts sur l’amélioration des ratios combinés d’exploitation.

Face à un enjeu d’optimisation de leurs ratios combinés d’exploitation, 91 % des dirigeants indiquent que leur principale priorité d’entreprise réside dans l’exploitation de la valeur des données pour améliorer la souscription et l’évaluation des clients.

L’intérêt pour une part substantielle de services en mode délégué augmente après la déclaration de la pandémie.

En 2020, nous avons demandé aux dirigeants du secteur de l’assurance de nous expliquer pourquoi ils utilisent les services externalisés et comment ils comptent en tirer parti. Les principales raisons citées sont de générer d’importantes économies de coûts, tout en maintenant le contrôle. Les réponses concernant leurs prévisions sur le recours aux services en mode délégué diffèrent avant et après la déclaration de la pandémie, comme illustré après.

% qui prévoient d’opter pour une gestion déléguée substantielle des applications d’ici 3 ans
28% 2020 après la déclaration
24% 2020 avant la déclaration

Analyse comparative de la satisfaction des clients au sein de l’organisation interne des SI

Analyse comparative de la satisfaction des clients au sein de l’organisation interne des SI

Notes de 1 à 10, 10 = très satisfait (3 des 10 attributs sont présentés)

Pour la troisième année consécutive, nous avons demandé aux dirigeants des équipes métiers et IT d’évaluer leur satisfaction au sein de leur propre organisation IT en fonction des 10 principaux attributs d’une organisation de TI de classe mondiale. Pour la plupart des attributs, les dirigeants des fonctions métiers indiquent des niveaux de satisfaction moins élevés à l’égard de leurs DSI internes que les dirigeants informatiques. La note la plus faible concerne intégration systématique d’ innovations applicables pour l’entreprise avec 6,2 sur 10, même si elle est en hausse de 0,7 point par rapport à 2019.

Apprenez-en davantage sur le Baromètre mondial CGI 2020.

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