En quoi consiste votre activité au sein de Natixis ?

« Je travaille à la digital factory de Natixis, cette entité située au coeur de la DSI regroupe diverses équipes d’experts spécialisées dans différents domaines notamment la blockchain, l’architecture, l’Intelligence artificielle, le big data ou encore l’innovation. Nous sommes localisés au coeur de Paris. Notre objectif est d’accompagner les métiers de la banque et l’assurance dans les solutions liées à la transformation digitale.

L’équipe Innovation & conversationnelle travaille essentiellement sur les nouvelles technologies qui émergent plus ou moins rapidement dans notre quotidien, cela peut être de la réalité augmentée / virtuelle en passant par les agents conversationnels. Notre objectif est également de contribuer à l’acculturation au digital, nous avons mis en place différents types d’évènements pour diffuser les nouvelles technologies et les concepts innovants au sein de l’entreprise.

Par exemple, tous les mardis midi ont lieu les Coffee, pendant une demie heure nous faisons intervenir des experts internes ou externes pour présenter des concepts liés au digital. Nous avons par exemple reçu la startup Comet venue partager avec nous son implémentation et ses bonnes pratiques en matière de travail à distance. Ces événements sont également diffusés à l’ensemble de nos collègues à travers notre Réseau Social d’Entreprise.

En 2016, l’équipe Innovation & conversationnelle a pu démarrer de nombreuses expérimentations autour des chatbots.

Ces expérimentations nous ont permis de tester la technologie, de nous l’approprier et de travailler directement avec les startups spécialisées. Un véritable apprentissage qui nous a permis de nous faire grandir très rapidement ! À la suite de ces différentes expérimentations, nous avons pu mettre en place une équipe dédiée à l’industrialisation de ces agents conversationnels.

L’équipe Innovation & conversationnelle accompagne nos différents métiers de Natixis dans la création de leurs bots. En effet, un de nos rôles est d’évangéliser nos collaborateurs sur l’importance du conversationnel en entreprise mais aussi à destination de nos clients. Nous avons pour habitude d’organiser des démonstrations auprès des différents métier à cet effet. Cela nous permet d’identifier concrètement des cas d’usages pour lesquels le conversationnel serait un vecteur d’innovation et de progrès technique au sein de Natixis. Par ailleurs, cette équipe est en charge d’une plateforme conversationnelle permettant à nos métiers le développement de manière autonome et rapide d’agents conversationnels (chatbot, callbot… X bots). Cette plateforme hybride nous permet de combiner et travailler avec les meilleures solutions disponibles sur le marché. Cette solution modulaire nous offre une totale liberté sur l’immense champs d’opportunités que nous offre le conversationnel. En effet, grâce à cette flexibilité, nous pouvons nous adapter, centraliser et faire évoluer les bots de l’ensemble de nos métiers de Natixis ».

Comment s’organise votre démarche d’Innovation au sein de l’équipe Innovation & conversationnelle ?

« En ce qui concerne la partie conversationnelle, nous sommes convaincus que la technologie n’en est qu’à ses débuts. C’est très important pour nous de suivre ces nouvelles avancées afin d’être précurseurs dans notre domaine sur ces innovations technologiques et de garantir une très forte légitimité de notre équipe ! C’est pourquoi nous avons mis en place une veille active des nouvelles solutions sur le marché en France mais aussi à l’international.

Cette veille s’effectue notamment par la lecture de papiers de recherche et de benchmarks mises à disposition par les différentes communautés du secteur.

Par ailleurs, nous participons à de nombreux meetups afin de rencontrer les experts qui entourent ces communautés. Par la suite, dès que nous en avons l’occasion, nous nous donnons les moyens de tester et itérer sur des cas d’usages métiers ! C’est le feedback le plus précieux que nous pouvons avoir pour nous nous améliorer ! Dernièrement, ce processus a pu être mis en place une de fois de plus lorsque nous avons ajouté la voix à nos chatbots.

Lors de nos ateliers avec les métiers, nous n’hésitons pas à proposer comment nous pouvons optimiser ces uses cases grâce à des parcours conversationnels plus intuitifs. Ces ateliers de groupe sont animés avec l’équipe UX & UI de Natixis, cela nous permet de cerner clairement et comprendre les différents besoins de nos métiers afin de s’y adapter le plus fidèlement possible. Cette expérience est partagée au sein des différents experts qui accompagnent nos métiers ».

Quels sont les axes d’expérimentations technologiques que vous avez privilégiés à ce jour au sein de votre équipe Innovation & conversationnelle ?

« Sur la partie technique, un des points qui caractérise notre plateforme conversationnelle est l’approche hybride et modulaire. En effet, nous souhaitons pouvoir nous adapter et orchestrer facilement par rapport aux possibilités qu’offre le marché conversationnel. La technologie évolue régulièrement, il me semble plus opportun d’avoir plusieurs solutions en portefeuille.

Par ailleurs, lorsqu’un métier a besoin d’interagir avec ces APIs, nous lui offrons la possibilité de pouvoir directement développer des scripts grâce à un SDK que nous mettons à disposition de ses développeurs.

Cela permet aux développeurs de pouvoir interagir comme ils souhaitent avec leur SI sans en impacter leurs APIs. Cela offre également une plus grande flexibilité par rapport au design de la conversation et à la personnalisation des réponses du bot au client ! Nous offrons également à nos métiers la possibilité de s’interconnecter avec les RPA (Robotic Process Automation) ce qui peut être utile quand des APIs ne sont pas disponibles.

Nous avons également expérimenté et mis en production récemment avec un de nos métiers, un callbot (chatbot vocal qui est disponible via téléphone). De nombreuses expérimentations ont dû être mises en place avant d’industrialiser les callbots sur notre plateforme, nous avons notamment testé plusieurs systèmes de reconnaissance et synthèse vocales.

Enfin, dernièrement, nous avons pu mettre en production sur notre plateforme la possibilité de créer des masters bots. Cela permet à nos différents métiers d’avoir un chatbot en point d’entrée et de rediriger vers des chatbots spécialisés.

Par ailleurs, de nombreuses innovations sont à venir sur cette plateforme, nous n’en sommes qu’au début ! Les idées ne manquent clairement pas, et notre envie d’innover grâce aux dernières technologies sur le marché est présente ! »

Quelle vision avez-vous sur les enjeux conversationnels ? Comment, selon vous, l’expérience client peut-elle être révolutionnée ?

Ces dernières années, nous sommes arrivés à un niveau de maturité beaucoup plus important sur les agents conversationnels. Avant, c’était essentiellement des enjeux techniques combinés à quelques cas d’usages métiers basiques. Maintenant, nous sommes clairement à l’air du conversationnel, où les métiers doivent s’approprier concrètement ces nouvelles expériences. Il va de soi qu’il faudra trouver les bons cas d’usage. Ces derniers seront de plus en plus intégrés avec d’autres fonctionnalités disponibles notamment dans le domaine de l’Intelligence artificielle (prédiction, personnalisation de réponse en fonction des attentes et de la connaissance client...).

L’entreprise va devoir s’adapter aux nouvelles expériences utilisateurs. En effet, l’expérience client multicanal sera de plus en plus importante ! Le client pourra commencer à interagir via un callbot qui sera mis en frontal du Centre de Relation Client de l’entreprise. Cette interaction continuera sur le site web de l’entreprise, où le client posera des questions en lien avec les produits qu’il verra affichés. Enfin, ce parcours utilisateur pourra être finalisé via des questions de support que le client pourra poser au travers de son application de messagerie préférée (iMessage, FB Messenger ou encore What’s app). Ces applications de messageries permettent déjà d’intégrer des chatbots. Il ne faut également pas oublier les smart assistants tels que Google Home, Amazon Echo ou encore Siri qui est accessible via les AirPods mais aussi l’HomePod. L’expérience vocale entre au cœur de l’expérience client !

Par ailleurs, les équipes marketing de l’entreprise vont également s’intéresser à remplacer leur campagne d’email par des campagnes de push de message dans les applications de messagerie. En effet, les taux d’ouvertures et de clics sont largement supérieurs aux campagnes d’emails traditionnelles.

Le collaborateur aura également de nombreux chatbots spécialisés à sa disposition, que ce soit du chatbot en support informatique, en passant par le chatbot dédié aux questions RH, jusqu’au chatbot accompagnant l’intégration d’un nouveau collaborateur.

Enfin, nous commençons à voir apparaitre de nouvelles formes de chatbots, comme celle du conseiller augmenté. Dans ce cas, le chatbot n’est plus en posture de réaction à une demande utilisateur, mais il accompagne discrètement le collaborateur et, en fonction de ses actions, il lui suggère des informations ou des outils pour optimiser ses actions. Dans notre secteur, l’exemple concret typique est le conseiller augmenté : il participe aux réunions commerciales et il suggère au conseiller des informations pour convaincre et informer son client.

Évidemment ce type de technologie pose non seulement des défis techniques, mais aussi éthiques : quelle information un conseiller peut-il exploiter en temps réel pour convaincre son client ? Tant qu’il s’agit d’informations commerciales, cela ne pose pas de problème. On peut cependant imaginer des conseillers augmentés qui vont analyser le profil client, y compris son comportement pendant la réunion, pour ajuster l’argumentaire commercial. C’est la raison pour laquelle nous travaillons non seulement les points techniques, mais aussi les points juridiques, avec comme objectif premier le respect des lois, comme le RGPD.

Au-delà de la technologie chatbot, on se doit d’élargir notre vision à l’Intelligence artificielle en général. Le chatbot repose en effet sur un moteur doté d’Intelligence artificielle. Demain, l’agent conversationnel sera l’une des interfaces ».